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【中怡康時代】行業升級服務先行,風田集成灶星保姆服務日掀起服務風暴

行業悅讀
2019/6/2

原文轉載:中怡康時代《行業升級服務先行,風田集成灶星保姆服務日掀起服務風暴》

正所謂“前車之鑒,后車之覆”。家電售后服務問題一致是消費者投訴重災區,集成灶作為近兩年的“風口”產品,憑借省空間、吸油煙強、集成功能等產品優勢,進入快速成長期。與普通家電一樣,集成灶也存在強烈送貨、安裝、維修保養等服務需求痛點,風田認為全行業亟待售后服務破局。


風田集成灶用十年的時間,堅持提升產品體驗和售后服務升級“兩手抓”。產品端,不斷改善用戶體驗,從解決用戶清洗痛點出發創新推出蒸汽洗技術;服務端,5月28日“2019風田集成灶風田星保姆全國服務日啟動儀式”在寧夏銀川月星家居廣場隆重舉行,意欲在行業內掀起售后服務風暴。

筆者認為,當前民眾的用氣安全意識較為薄弱,鮮有家庭配置警報器、滅火器等設備,而風田作為行業服務先行者,一直致力于解決家庭電器安全問題。上門清洗廚房和安全檢測服務為主體的“風田星保姆服務日”的設立,為行業做出了很好的示范,或將帶動集成灶行業服務全面升級。

 

行業走向升級售后服務至關重要

消費者對品質生活的需求,讓“新物種”——集成灶煥發勃勃的生機,迎來了前所未有的風口市場。據中怡康測算,2019年集成灶市場零售量、額將分別達到243.4萬臺和179.9億元,成為僅次于油煙機、燃氣灶的第三大廚房電器品類。然而,當前卻面臨著多路品牌進入,行業魚目混雜、產品同質化加重、售后服務質量堪憂等發展瓶頸。

特別是售后服務市場,今天的央視315晚會,在所有被曝光的產品質量、售后服務、互聯網消費等領域侵犯消費者權益的違法違規行為中,“裝修售后服務套路多”赫然上榜。小病大修、小件大換、服務費用高、不透明、服務質量得不到保障等成為消費維權最大傷痛,這與專業高效、服務透明、價格實惠的市場需求存在較大差距。


伴隨集成灶市場的快速成長,缺乏售后服務體驗的行業短板也被暴露出來,成為行業發展的絆腳石,越來越多的消費者對于售后服務關注度持續增加。但筆者觀察發現,雖然很多品牌已然意識到售后服務的重要性,廠商也在積極探索,開展售后服務體系建設和售后工程師培訓工作等,但大多尚未形成持續性,對用戶建立起良好的售后體驗滿意度。


這其中,強調以用戶售后服務體驗為中心就成為風田的破局發力點。其中,風田集成灶產品設計初衷就是為用戶提供更好的產品和服務,在產品端,從解決用戶清潔困難痛點出發,創新研發蒸汽清洗技術;在服務端,一直狠抓售后服務體系,從星保姆服務體系到星保姆服務日的創立,為用戶打造全方位的服務體驗。筆者認為,彌補售后服務這一行業短板,將加快集成灶產品的普及速度,勢必引起行業的爭相布局,勢必全面解鎖更多的消費市場空間。

 

不斷打磨售后服務體系,掀起行業服務風暴

顯然,風田集成灶已經形成了獨具特色的售后服務模式,“產品+服務”形成了雙輪驅動。不僅創新研發了“蒸汽清洗技術”,用戶可以自己對產品做周期性的保養;而且服務上,風田也在持續不斷地開始定期上門服務,為用戶傳授產品使用方法、清潔清洗方法,并且還特別做產品維護保養及漏電等全方位安全檢修等,給廣大用戶帶來舒心、安心、放心的使用體驗。


與此同時,其售后服務全面打通線上、線下,風田率先開展“星保姆”服務工程師認證培訓會,進一步提升風田售后服務人員的服務水平和質量。另外全面推動服務常態化,將每月28日設立為風田“星保姆”全國服務日,免費為廚房做清洗。今后,每月28日定為風田星保姆服務日,無論哪種品牌的產品,報名就有機會免費獲取廚房清洗服務,讓“星保姆”對于整個行業和中國家庭都產生了極為重要的影響。

目前,風田推出“星保姆服務”至今已逾十年。特別是最近3年,打磨出行業五星級售后系統服務標準,先后培訓200多名認證服務工程師,實踐收獲近18000多名用戶的五星好評,成立了6家直營分公司服務團隊。一系列數字背后是風田集成灶服務模式創新的最好佐證。


從企業運營角度來看,星保姆服務日的建立,極大地提升了風田與用戶之間的粘性,在服務中更加了解用戶需求及痛點,從而加快產品端的創新升級;服務端的提升,帶動整體產品用戶體驗升級,更加有助于風田優秀品牌形象的確立。

 

筆者認為,在消費觀念不斷轉變的當下,在消費者的認知里,消費原則已經由傳統的關注產品轉化為關注售后服務。展望未來,“三分產品七分安裝”的集成灶行業服務形態更強調以用戶為中心,未來,信息流、實物流、服務流、資金流,都要建設完善的交互通路,讓用戶在每個環節與企業保持隨時關聯,形成完整的閉環。特別對于集成灶等新興品類,橫掃產品普及“絆腳石”,售后服務、產品升級都很重要,期待風田的創新模式能夠促進整個集成灶市場的升級與迭代。

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